“12315”举报投诉中心08年五月份投诉分析

二00八年五月，本中心共接投诉电话79件，其中投诉有66件，占83.54%；投诉案件调解成功件数为64件，调解成功率为96.97%，举报有13件，占16.46 %，另接咨询电话723个，接待来访咨询216人次，为消费者挽回经济损失8.39万元。

一、商家撤场，消费者售后服务遇难题。  

现在，由于市场竞争越来越激烈，一些大型商场为拓展经营种类，增加市场分额，纷纷采取联手合作的方式经营。但随着合作约定的到期或合作双方利益和意见无法达成一致时，将无法避免的导致一方撤场的问题。在此情况下如不能妥善处理好已售商品的售后服务问题，势必会损害到消费者的利益，引发消费投诉。本月，我中心就接到多起因某家电销售商与我市一大型商场解约撤场，而导致售后服务缺位引发的消费投诉。如：2008年5月14日，消费者朱先生来中心投诉，反映其于2006年7月2日在该商场购买一台LG品牌的冰箱，冰箱在2008年5月5日因质量问题产生故障，售后人员上门后检测为主要部件故障，但因没有配件无法修复。在此情况下消费者提出退换货要求，商家却告知其现已无货给换，退货需让消费者承担一千余元的折旧费。消费者认为不合理无奈之下投诉到中心。我中心在接到此件投诉后立即与商家取得了联系，进行调解，我们认为经营者不管其自身出于何种原因所做出的经营策略，都要注意保障好消费者的合法权益。根据国家《部分商品修理更换退货责任规定》（以下简称《规定》），消费者所购买的商品在三包期内出现质量问题，经营者应给予免费修理，无法修复的应予以换货。《规定》第十三条：在三包有效期内，符合换货条件，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。因此，商家在此情况下收取消费者退货折旧费是不合理的。经过我们的多次协调，商家最终同意了消费者的要求，从外地调货给消费者更换了一台同型号同规格冰箱。

根据消费者投诉情况分析，当前因商家撤场所引发的消费投诉问题主要有以下几种：一、已售商品不能按约定给付；二、已售商品在“三包”期内出现产品质量问题的服务缺位；三、已售商品因产品质量问题符合法定退换货条件的经营者之间易产生相互扯皮推诿现象,使消费者受损。为此，我们希望商家，依法承担好自身义务，合作双方在解除合约时应充分考虑到消费者的权益，落实好售后责任，制定出一揽子解决方案，杜绝此类问题的再次发生。

二、家装验料须仔细，莫被商家所蒙骗。

目前我市房地产业迅速发展，家装消费的需求日益增大，家装市场竞争也更加激烈，个别家装企业不讲诚信，蒙骗消费者的现象时有发生。2008年4月28日，消费者周某向我中心反映，3月3日与某装饰公司签定装修合同，合同约定墙体所用的乳胶漆为“多乐士”家丽安，由装饰公司提供。在装修过程中消费者发现装饰公司提供的“多乐士”家丽安乳胶漆既无生产日期、也无6位数生产批号，因而产生质疑，要求更换。他认为：第一该漆真假难辩，多乐士公司提供的防伪电话必须要输入生产日期和6位数生产批号才能查询；第二怀疑该产品已过使用有效期。而装饰公司在未经消费者同意的情况下擅自使用了这些乳胶漆，并对消费者提出的更换重做要求不予理睬。中心受理这起投诉后非常重视，马上展开调查调解。我中心认为，经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，在未经消费者认同的情况下擅自使用存在问题争议的产品已侵害了消费者的知情权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”经我中心调解，该公司负责人认识到了自身的错误，表示立即按照消费者的要求给予更换重做。   

通过近年来我中心受理的家装投诉来看消费者投诉的主要原因有以下几点：1、家装工程质量差；2、材料以次充好；3、合同争议纠纷，违约责任不明确；4、低价促销误导消费者。为此我们告诫广大装饰企业只有诚信依法经营，不断提升服务意识、品牌意识才是企业的生存发展之道。希望经营者在参与市场竞争追求利润的同时，要注重以诚信为本，强化为消费者服务的意识，自觉承担起守法经营的社会责任。

此外，我们提醒消费者在消费过程中应注意：1、选择有《营业执照》、《建筑业企业资质证书》，参加行业规范服务达标，且规模较大，有一定知名度，信誉良好的家装企业； 2、与装修公司签订正式合同，必须由公司盖章确认，合同应明确装修用料的品牌、档次、价格、工艺要求、售后服务、违约责任等内容；3、由于普通消费者缺少专业知识、技能、消费者最好自主选择家装监理公司，如对合同中使用的标准、术语有疑问，可以向您指定的家装监理公司及相关部门咨询了解清楚后再签订合同；4、购买材料要选择释放量低的品牌产品，验货时要仔细查包装和标签内容，可向商家索要产品证明或质检部门的检验报告，切记不要与施工人员发生私下交易，不要委托个人购买高额装饰材料和设备；5、要提高自我保护意识，加强装修过程的监控，如发现施工队伍、装饰材料不能按约定到位，或发现以次充好，粗制滥造等异常情况，请及时向家装协会和我中心投诉，以便及时处理。