“12315”举报投诉中心2008年四月份投诉分析

二00八年四月，本中心共接投诉电话67件，其中投诉有54件，占80.60%；投诉案件调解成功件数为52件，调解成功率为96.30%，举报有13件，占19.40%，另接咨询电话897个，接待来访咨询212人次，为消费者挽回经济损失8.04万元。

一、购物卡消费需仔细  

现在，越来越多的消费者采用商家的购物卡方式购物消费，而每次购物后卡上的余额往往消费者本着对商家的信任和省事的心理，很少有消费者能够认真核对消费金额与卡的余额是否相符，一旦在某个环节上出现问题，易引发消费纠纷。2008年4月5日，一消费者向我中心投诉，反映在某食品店购物被告知：“不收现金，消费者需在该店先行购买购物卡，凭卡消费”。于是消费者购买了100元的购物卡在该店进行消费，首次消费了30多元，当消费者再次消费时购物卡显示资金不足，消费者感到非常不解，为什么明明购买的是100元的购物卡，只消费了30多元后卡上的余额会“不翼而飞”。带着疑问，消费者找到商家进行交涉，可商家查帐后称消费者购买的是50元的购物卡。后消费者提出查看监控录像，通过查看监控录像发现消费者当时的确付了100元购卡，可是商家又说消费者所使用的购物卡不是当时购买的金额为100元的购物卡，消费者感到非常的无奈。我中心在接到此件投诉后立即与商家取得了联系，并对此进行了调查，我们认为经营者要求消费者购卡后再消费，经营者就有义务与消费者共同确认购物卡金额，消费者首次消费后也应出示凭证，告知消费者购物卡的余额。由于经营者未履行其应承担的告知义务，又不能否定消费者购物卡上的100元金额，因此，经营者应当为消费者挽回经济损失。经过我们的调解，商家退还了消费者100元充值费用，并补偿了消费者的相关损失，消费者感到满意。

随着市场竞争的日趋激烈，为了能留住回头客，以增加销售额，不少商家也想出了各种“高招”，目前购物卡消费已经成为一种新颖时尚的消费方式，但同时也存在着诸多消费问题。一、消费不透明，消费者在消费时一些商家不能做到主动提醒消费者购物卡所剩余额和提供消费凭证。二、管理不善，工作人员在收费过程中常常出现差错，导致消费纠纷。三、推卸责任，在遇到消费者提出的疑问时，商家不能主动与消费者进行沟通，往往以各种理由进行推卸责任。为此，我们希望商家，依法承担消费维权义务，杜绝此类问题的再次发生。也希望广大消费者在持卡消费时，应主动向商家查询余额，并索要票据和保留好消费凭证。

二、消费者谨防被忽悠

目前，一些经营者为了推销自己的产品或服务，在促销宣传过程中夸大宣传、盲目承诺，只顾推销不履行义务，致使消费者合法权益受损害。2008年4月25日，一消费者向我中心反映，4月20日下午某通信公司业务员上门推销安装电话、宽带业务，并承诺三天内安装好，可是直到4月23日一直无人上门为其进行安装，消费者打电话询问安装情况，得到的答复是该地段无法安装，让消费者自己去营业厅办理退款手续，消费者于4月23日前去营业厅办理退款手续，又被告知领导不在一个星期后才能办理退款手续。我中心认为，经营者对自己推销的服务、业务应完全知道，该地段是否可以安装电话和宽带，在确定不能安装时也没有为消费者即时办理退款手续提供方便。违反了《中华人民共和国消费者保护法》第四十七条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行或者退回预付款；”经我中心宣传和调解，该公司立即派人上门为消费者办理了退款手续。2008年4月16日，一消费者向我中心反映，在某商场购买的空调，承诺一年内可免费移机两次，可是当消费者在一年内找到商家要求移机时，多次联系商家可是一直无人上门为其进行移机。经我中心宣传，商场立即为消费者解决了移机问题。   

通过以上案例我们认为导致消费者投诉的主要原因有两点：一、业务人员法律知识欠缺，为了业绩盲目承诺。二、商家接到消费者投诉后，不能及时主动与消费者取得联系，妥善处理。我们希望广大商家在提升产品质量与销售业绩的同时，也要注重提高业务人员内在素质，强化为消费者服务的意识，自觉承担起消费维权第一责任人的责任。

此外，我们提醒消费者在消费过程中应注意，一是理性消费，在购买大件商品时要用文字形式与商家约定承诺条款，并注明违约责任；二是消费者一旦发现到自己的权益受到损害，应及时依法主张自己的权利。