芜湖市消协点评去年消费投诉十大案例

保健品销售纠纷案

 1月15日,一消费者向市消协投诉称，2006年9月份，某保健品公司推销人员上门向他推销**核酸。消费者表示其患有肠炎,不能服用,可推销人员却说该产品与传统产品不同,不会发生腹泻现象。推销员还主动提出要立下字据：如果发生腹泻现象可以立即退款。在听取经营者的宣传和书面承诺后,消费者花了近3000元购买了其产品。服用4盒后,消费者出现了严重的腹泻现象,被家人送去住院。出院后,消费者找到该公司要求兑现承诺，将剩余保健品作退款处理,可经营者却以种种借口推诿,最后干脆避而不见。

市消协：经过调查后认为,消费者与经营者之间的交易行为是一种事实合同关系。依据《中华人民共和国民法通则》第八十八条规定，“合同的当事人应当按照合同的约定,全部履行自己的义务。”因此经营者应当而且必须兑现承诺。经营者最终按照约定为消费者办理了退货手续。

隐情惜售纠纷案

一位消费者于1月14日在某房地产公司选房,消费者希望选购4楼或者6楼的房屋,可售楼人员表示4楼和6楼已全部售完,只有2楼和10楼。最后消费者只好选择了2楼.并签订了正式购房合同。当消费者1月15日登录芜湖房地产信息网查询所购房屋相关信息时,却突然发现网上显示该栋楼4楼、6楼及8楼都还可以对外销售。于是消费者于16日找到经营者要求换到6楼,房地产公司方面却以正式合同已经签订无法更改为由拒绝了消费者的要求。

市消协：经过调查后发现情况属实,经营者蓄意隐瞒了商品的部分信息,其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定的“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。”且消费者与经营者之间订立合同购买2楼的房屋是基于经营者隐情惜售、虚假表示的前提下订立的.这是一份基于重大误解的合同。按照《中华人民共和国合同法》第五十四条规定“因重大误解订立的合同,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤消”。最终经营者为消费者更换了一套6楼的房屋。

劣质热水袋伤害案

1月29日,市民王某向市消协投诉，她上高二的女儿在2006年12月19日晚在家中使用扬州某厂生产的“天宁”牌热水袋取暖时发生热水袋爆炸，女儿被严重烫伤,经市医院诊断为“胸壁四肢沸水烫伤4%Ⅱ级烫伤”。住院治疗10多天后,为了不延误女儿的课业，消费者要求提前出院.但仍需要定期去医院换药，前后共花去医药费近4000元。消费者向消协投诉,要求经营者赔偿损失。

市消协：经过调查发现，消费者的热水袋是从个体商贩处购买的,事发后该个体商贩虽然态度积极，但由于其经营规模很小，本身经济困难,根本无力承担高额赔偿费用。在此情况下,消协及时调整思路,转而向生产厂家要求赔偿。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”支持和帮助消费者向生产厂家索赔。最后在扬州市消协的大力配合下,厂家最终承担了赔偿责任。

安全设施伤害案

2月23日,一位浙江消费者和家人利用春节假期来我市旅游并入住某宾馆。当晚消费者在洗澡时因宾馆浴室的防滑垫老化,不慎跌伤。家人立刻叫来了服务员，要求宾馆方面将其送到医院治疗,可服务员却以宾馆春节放假领导不在为由推辞。无奈之下消费者自行去医院看病,经医生诊断为“小腿及左髋骨外伤”。第二天消费者找到宾馆负责人要求其承担医药费，可宾馆只同意为消费者免去房费，不同意支付医药费。在协商不成的情况下，消费者向消协投诉。

市消协：经调查发现该宾馆的防滑垫确已老化并失去了防滑功能，客观上存在着安全隐患。依据《消费者权益保护法》规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。经营者提供的服务设施，不符合保障人身安全的要求，给消费者造成了伤害，损害了消费者的安全权，应当按照《消费者权益保护法》第四十一条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费”的规定，支付消费者医药费。经过调解，最终宾馆方面向消费者赔礼道歉并支付了医药费，还额外免除了消费者的住宿费。

人身伤害纠纷案

3月4日元宵节当晚，一位消费者与家人在我市某酒店就餐，其中一把椅子突然折断，导致一名消费者跌伤，经医生确诊为腰椎骨折。店家在支付了最初的一点医药费后就拒绝承担其他责任，在多次与店家协商未果的情况下，消费者向消协投诉，要求该店赔偿其医药费、误工费等合计1500元。

市消协：在与经营者取得了联系后店方只承认消费者在3月4日晚是在该酒店用餐，却矢口否认发生过椅子断裂的事，更不承认消费者受过伤害，拒不接受消协调解。由于双方各执一词，又没有第三方证明当晚的情况，使调解一度陷入僵局。对此，消协依法履行职责，多次向经营者宣传国家法律法规，最终使双方达成协议，经营者向消费者支付医疗费、误工费等共计800元整。消费者表示满意。

广告虚假表示案

3月,一位消费者从电视广告上看到我市某商场正举行羽绒服促销活动,广告上宣称“全场8元起售,100元封顶”。于是,消费者跑到该商场想选购一件,可是到那儿才发现虽然号称100元封顶,但稍好点的衣服都超过100元.消费者只好花158元购买了一件羽绒服,回去后觉得自己上当了，第二天向消协投诉,要求商场按照广告宣传用100元的价格销售服装,退还多收价款58元。

市消协：经过调查发现消费者反映的情况属实.经营者在店堂广告中宣称“全场100元封顶”,但超过100元的羽绒服还较多，与广告不相符，其行为违反了《消费者权益保护法》第十九条规定。同时也违反了《中华人民共和国广告法》第四条“广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者”的规定。通过宣传法律法规,经营者认识到自己的错误.退还给消费者58元货款，并对自己的促销行为和广告做了规范。

农资产品质量纠纷案

当涂县一农民耿某，于3月10日在我市某个体工商户处花2300元购买了农用薄膜10卷，用于种植西瓜。使用一个月后，他家的西瓜苗出现大量死亡。经当地农业部门技术人员初步认为是农膜质量问题造成的。于是消费者找到经营者要求赔偿，但经营者却以种种理由推诿。

市消协：在受理投诉后与经营者取得了联系，经营者承认自己销售的产品存在质量问题，却不愿按照法律承担赔偿责任。在此情况下，消协向经营者指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十四条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。因此，虽然耿某的消费行为不是生活消费，但仍受《消法》调整和保护。该法第十一条同时规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”经过多次调解下，双方达成协议，一次性赔偿了消费者的经济损失。

声讯欺骗消费案

9月29日下午，市民刘某家中的电话响了一声，等他去接听，电话已挂断，来电显示为一陌生号码。当他回拨过去，电话接通后发现对方是某信息台。消费者马上挂断了电话，随后拨打运营商的客服热线反映此事，客服人员告诉他，他拨打的电话除收取规定的通话费以外还要收取高额信息费。这让消费者十分气愤。

市消协：这是一起声讯欺骗消费案,其行为违反了《安徽省消费者权益保护条例》第十九条“经营者不得对商品或者服务作虚假广告或者虚假宣传，不得欺骗或者强迫消费者购买商品或者接受服务”的规定，也构成了“经营者在提供商品和服务中,采取虚假或其他不正当手段欺骗误导消费者,使消费者的合法权益受到损害”的侵权行为构成要件。经过市消协调解,通信运营商向消费者赔礼道歉并核消了信息费。

美容虚假促销案

11月,一消费者投诉，反映她们在一些大型超市购物后，某些美容院以“免费”、“活动推广”的名义将消费者诱入美容院里做免费美容。在消费者开始美容后，向消费者推销产品，如果消费者拒绝购买，经营者就立刻变脸，逼迫消费者消费。

市消协：经营者利用“免费”名义向消费者介绍美容服务,却在服务过程中推销高价产品.而且在提供美容服务前并未将免费、收费内容和项目告知消费者，违反了《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利”和第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”的规定，损害了消费者的知情权。另外，经营者是以“免费”的名义，诱使消费者接受美容服务，并在提供服务过程中，采用恶意手段，逼迫消费者付费，其行为是一种欺诈消费者行为。

虚假宣传销售案

11月19日，一名聋哑消费者向消协投诉，他的儿子和两名工友(均为聋哑人)在我市某电脑大卖场选购打印机。在得知消费者希望购买打印成本较低的打印机后，经营者反复向其推荐某国际名牌打印机，并称这款打印成本很低，可以使用国产墨盒。最主要的是还在作促销，可以优惠。于是消费者花788元购买了一台打印机并花36元购买了3个国产墨盒。可当打印机原配墨盒用完以后，消费者发现购买的国产墨盒与打印机不兼容，无法使用。消费者找到商家交涉，经打印机生产厂家确认，该型号打印机根本不能使用国产墨盒，只能使用价格为180元一盒的原装墨盒。在此情况下，消费者要求退货，可经营者以售出商品无质量问题概不退换为由拒绝了消费者的要求。

市消协：经调查后发现消费者反映的情况属实。经营者在明知消费者需要购买打印成本低的产品的情况下，为了利益采用虚假宣传的方式仍向消费者推荐只能使用高价墨盒的打印机，是一种恶意的不道德行为，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传”的规定。虽然打印机本身并无质量问题,但与消费者的购买初衷不符,因此消费者的退货要求是合理的,最终经营者与消费者达成退货协议。