消协为消费者挽回损失20.09万

2008年1月，芜湖12315共接投诉电话127件，其中申诉有111件，占87.40%；申诉案件调解成功件数为109件，调解成功率为98.20%，举报有16件，占12.60%，另接咨询电话989件，接待来访咨询287人次，为消费者挽回经济损失20.09万元。从消费者投诉的案件来看，本月投诉呈现如下热点问题：

一、食品安全事关大家，经营者要严把进货关。

春节是中华民族最隆重的传统节日，也是商业销售旺季，临近春节前几日采购年货，显得太匆忙，商品价格也有不小的涨幅，所以人们采取提前采购年货的方法来回避这些问题，因而节日市场开始活跃开来。但由于商家的服务不规范，易产生消费纠纷。18日，一消费者在某个体粮店购买了两袋30斤装的米，回家后发现米中有柴油味道。因消费者和店主自行协商未果，故而双方自愿到消协，接受调解。

消费者认为，米中有柴油不能食用要求退货并补偿相关费用。店主和厂家联系后，认为此米可能是在加工过程中不慎造成的，只是偶尔个别现象，同意退货。消协指出，经营者在为消费者提供服务时，存在着不规范不周到的问题，要求经营者从为消费者提供优质服务角度出发，做好服务工作。经调解，要求经营者将该批次商品立即撤柜并返厂，不得再行销售，依照双方协商结果，双倍返还消费者购货款，消费者表示感谢。

21日，一消费者在某商店购一双鞋，穿了不到两天鞋底断裂，消费者要求退货，商家不同意，只同意换货。接到消费者投诉后，消协召集消费纠纷双方到场进行调解，向商家宣讲省鞋类三包规定，在我中心耐心解释下，商家认识到不足之处，同意退货，双方表示满意。

二、送货上门须看仔细，消费者谨记把好验货关。

一消费者在某商场购买某品牌燃气热水器，购买第二天商场送货上门，承诺第三天安装。消费者按照送货人员的要求没有拆封，只查看了包装箱，包装箱完好，等待安装工拆封安装。安装工如约第三天进行安装，在安装完毕后（安装工未走），消费者发现热水器底部有一部位凹瘪的现象。后经检查，包装箱的泡沫已有多处断裂，消费者随即向安装工提出换机要求，因安装工无权处理此事只能售后服务提出要求，售后答复这属于外观问题不能退货，也不能换货，可以送赠品予以补偿。

消费者认为，购买的商品应是完整无缺的商品，此商品因外观受损怕影响热水器的使用寿命和安全，故要求换机。消费者多日往返于商场和售后，均交涉未果，最后投诉到消协，寻求帮助。基于事实，认为消费者享有购买无瑕疵商品的权利，多次与商场协调之后，商场同意给消费者换一台新的燃气热水器。因多日疲于商场和售后之间，都没有解决问题，经过消协的帮助，为消费者解决了问题，消费者十分感激，并于23日送来一封热情洋溢的感谢信。